7.1 运行维护概述

一、教学目标

掌握运行维护的基本概念、发展历程、服务特点和主要内容，理解NSM、ITSM、BSM的区别。

二、核心讲解

1. 运行维护基本概念

基本概念	特点
信息系统运维	实施完成后的信息系统正式进入生产环境交付使用阶段的维护和保养工作
运行维护服务	在使用信息系统过程中提出的各类需求提供的综合服务
运行维护服务对象	主要包括机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用和数据等
服务级别协议（SLA）	指业主单位与运维服务提供方之间为约定运维服务内容和各项服务指标所签署文件
运行维护服务交付	是指在服务级别协议中，运维服务提供方承诺在服务期内向业主单位提供的运行维护服务内容
运行维护监理	运维服务提供方受业主单位委托，依据国家有关法律法规、标准规范、监理合同，对运维服务团队提供的运行维护服务实施监督管理

2. 运行维护的发展历程

三个阶段：

阶段	名称	核心关注	管理视角	记忆要点
第一阶段	单一化的网络管理（NSM）	只关注网络设备管理	技术导向	设备管理
第二阶段	一体化运行维护（ITSM）	以用户为核心，以流程为导向	服务导向	流程服务
第三阶段	业务服务运维管理（BSM）	从业务角度管理IT服务	业务导向	业务支撑

当前状况：我国大多数业主单位及运维服务团队的管理层次仍停留在ITSM初级阶段或者NSM阶段

公式 ★★★★★

运维发展三阶段

NSM（网络管理）→ ITSM（服务管理）→ BSM（业务服务管理）

3. 运行维护服务发展趋势

新技术不断涌现
运维服务模式转型升级
自主创新能力进一步加强

三、通俗例子

信息系统运维例子

就像汽车4S店，系统交付后需要定期保养（更新补丁）、维修故障（处理问题）、年检（性能测试）。

SLA例子

就像物业服务合同，约定每月什么时候打扫公共区域（例行操作）、报修后多长时间响应（响应支持）、服务质量标准等。

NSM、ITSM、BSM的区别

NSM：只管网络设备，就像只管汽车的发动机
ITSM：管理整个IT服务流程，就像管理整个汽车的所有系统和流程
BSM：从业务角度管理IT，就像从车主需求角度管理汽车服务

四、知识点速记

分类	关键要点	记忆要点
运维对象	机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用、数据	六类资源
发展阶段	NSM（网络管理）→ ITSM（服务管理）→ BSM（业务服务管理）	三步演进
ITSM特点	以最终用户为核心，以流程为导向，高质量、低成本、高效	流程导向
BSM特点	以业务支撑为核心	业务导向
发展趋势	新技术涌现、模式转型、自主创新	三新发展
SLA作用	约定服务内容和服务指标	服务契约
交付内容	例行操作、响应支持、优化改善、调研评估	四项服务
运维本质	维护和保养工作，确保系统稳定运行	稳定运行

五、课后作业

课堂测验（真题模拟版）

练习

某大型企业的IT部门目前主要通过网管软件监控交换机和服务器的流量、CPU利用率等指标，一旦发现设备报警即派人处理。按照运行维护的发展历程，该企业的运维管理水平正处于（）阶段。

A A. 单一化的网络管理 (NSM)
B B. 一体化运行维护 (ITSM)
C C. 业务服务运维管理 (BSM)
D D. 智能化自动化运维 (AIOps)

练习

在签署运行维护服务级别协议（SLA）时，业主单位要求运维方确保核心业务系统的可用性达到99.99%。关于SLA，以下说法正确的是（）

A A. SLA是运维团队内部制定的技术规范，无须业主签字
B B. SLA主要规定了具体的代码编写规范和开发周期
C C. SLA是业主与运维方约定的服务内容、指标和双方权责的文件
D D. 只要签署了SLA，所有的系统故障责任均由运维方承担

练习

关于我国信息系统运行维护服务的现状，以下描述符合实际情况的是（）

A A. 绝大多数企业已经实现了全面的BSM业务服务管理
B B. 运维服务已经完全摆脱了对厂商技术的依赖，实现全面自研
C C. 大多数业主及运维团队仍停留在ITSM初级阶段或NSM阶段
D D. 硬件设备的低廉化使得运行维护的重要性正在逐年降低

六、重点总结

本节必记考点 ⭐⭐⭐⭐

运维对象六类：机房基础设施、物理资源、虚拟资源、平台资源、应用、数据
发展三阶段：NSM→ITSM→BSM
ITSM特点：以最终用户为核心，以流程为导向
BSM特点：以业务支撑为核心
我国现状：ITSM初级阶段或NSM阶段
SLA定义：业主与运维方之间的服务契约
交付内容：例行操作、响应支持、优化改善、调研评估

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